"Klienci o to nie pytają"
czyli czego nie realizuje handlowiec



Autor: Tomasz Krawczyk



Tomasz Krawczyk
Trener Biznesu, Coach, Konsultant
- Jak sprzedaje się produkt X?
- Oj słabo, klienci o niego nie pytają.


Bardzo często, na tak postawione pytanie otrzymuję od handlowców powyższą odpowiedź. To jedno zdanie ilustruje wszystko, co nie jest realizowane przez sprzedawcę i jego przełożonego. O czym mówimy?

Nie wiem kim jestem

      Handlowiec udzielający takiej odpowiedzi nieprawidłowo postrzega swoją rolę. Sprowadza ją do prezentowania lub podawania produktu, o który klient prosi. Zakłada, że jego zadaniem jest wyłącznie miła obsługa i prezentowanie oferty firmy. Taki sprzedawca pobiera swoje wynagrodzenie za obecność w pracy, uśmiech, przedstawianie produktów i wystawianie klientom paragonów lub faktur. W efekcie firma sprzedaje wyłącznie te produkty, o które klienci pytają. Tylko, że... klienci nie mając wiedzy o ofercie tak dobrej jak sprzedawca, często nie pytają o rozwiązania lepsze. Wielu z nich prosi o produkty najtańsze, co oznacza, że sprzedawane są głównie wyroby niższej jakości. Co więcej, handlowiec ten ściga się z konkurencją, by proponować klientom jak najniższe ceny, czyli realizuje cenową strategię konkurencyjną, najbardziej dla firmy ryzykowną i niekorzystną. Dlaczego tak jest?

Nieznajomość psychologii ceny

      Im mniejsza znajomość przez klientów rozwiązań oferowanych przez naszą branżę, tym mniejsza gotowość do zakupu produktów wyższej jakości i mniejsza chęć do wydawania pieniędzy. Klient słabo znający się na oferowanych przez nas rozwiązaniach nie prosi i nie pyta o produkty bardziej zaawansowane. Klienci nie pytają, bo często mają dodatkowo błędne wyobrażenie na ich temat. Duża część z nich nie pasjonuje się naszymi rozwiązaniami, nie śledzi nowinek, nie czyta artykułów, nie bywa na prezentacjach. Jak w związku z tym mogą pytać o lepsze rozwiązania?
      Do tego dochodzi jeszcze nasza ludzka niechęć do zmian. Dlaczego? Bo każda zmiana wiąże się z koniecznością poświęcenia czasu, z wysiłkiem, wydatkiem i brakiem pewności czy będzie lepiej. Jest dobrze tak, jak jest. Boli mnie kolano, ale to może chwilowe, poczekam aż ból przejdzie. Oczy mnie szczypią? Zapewne jestem przemęczony. Szlifierka jest bardzo głośna? To normalne dla szlifierek.
      Sprzedawca z kolei myśli następująco: skoro klient nie pyta o buty skórzane, to prawdopodobnie ich nie potrzebuje; skoro nie pyta o soczewki dwutygodniowe, to znaczy, że te miesięczne się u niego sprawdzają. Nic bardziej mylnego. Klienci potrzebują lepszych rozwiązań. Klienci posiadają realne potrzeby, z których wyłącznie część jest uświadomiona. Klient musi leczyć stopy, lecz nie wiąże problemu z materiałem swoich butów. Klient wie, że uprawianie sportu w jego okularach nie jest wygodne, ale nie postrzega tego jako wręcz niebezpiecznego. Nie jest wygodne, ale zakłada, że tak ma być i nie pyta o inne rozwiązanie. Rolą Sprzedawcy jest właśnie uświadamianie klientowi potrzeb, jakie on realnie posiada i ukazywanie rozwiązań lepszych, bardziej komfortowych i zdrowszych.
      W dawnych latach klienci nie pytali o opony bezdętkowe, lecz producent je wymyślił i pokazał. Dziś wszyscy używamy tylko takiego rozwiązania. Czy ktoś uważa, że mu "wciśnięto" oponę bezdętkową i chciałby wrócić do starszej technologii? Z pewnością nie i jest to dowód, że klienci chcą bardziej komfortowych rozwiązań, ale często ich nie znają i trzeba im o nich opowiedzieć. Skoro to takie oczywiste, to co jeszcze nie jest realizowane przez handlowca?

Brak inicjatywy

      Sprzedawca czeka, aż klient zapyta o lepsze rozwiązanie. Ten nie pyta, a Sprzedawca nie robi żadnego ruchu. Co powinien zrobić? Sprawdzić czy klient może potrzebować lepszych rozwiązań i uświadomić mu to. Jak? Zadając pytania. Należy sprawdzić w jakich sytuacjach klient bywa i jakie ma doświadczenia z obecnie używanymi produktami. Jednakże Sprzedawcy boją się nachalności. Lęk przed narzucaniem się klientowi blokuje i powoduje brak inicjatywy.
      Handlowiec może czuć obawę przed nachalnością, jednakże jego przełożony może pomóc mu w nauce inicjowania rozmowy i nowych wątków bez narzucania się rozmówcy. Sprzedawca może nie wiedzieć tego wszystkiego, co wyżej opisałem, jednakże powinien prosić o wsparcie swojego przełożonego. Rolą kierownika jest stałe rozwijanie umiejętności handlowych zespołu, jego wiedzy produktowej oraz rozumienia procesów, wpływających na skuteczność sprzedaży.

Brak autoanalizy i nauki

      Kluczowy wpływ na skuteczność sprzedaży posiada Handlowiec. Powodzenie zależy od jego umiejętności prowadzenia rozmów, wzbudzania zainteresowania nowymi tematami i przekonywania (do produktów, opinii, firmy, itp.). Skuteczność powinna być przez niego stale doskonalona. Głównymi zagadnieniami podlegającymi ciągłej analizie powinny być filozofia i metodyka działania. Który mój argument był kluczowy? Na który z nich klient zareagował najsilniej? Dlaczego dany argument nie zrobił na kliencie wrażenia? Co powinienem o kliencie wiedzieć więcej? Jak powinienem o to zapytać kolejnym razem? To proces autoanalizy i nauki.

      Sam udział w szkoleniu to dopiero początek. Szkolenie powinno dostarczyć wiedzę, metodykę, zapewnić jej zrozumienie oraz pokazać jak należy stosować ją w praktyce. Jeżeli szkolenie do tego jeszcze inspiruje do myślenia oraz motywuje do działania, to jest ono doskonałe. Ale czy to zapewni sukces? Jeszcze nie. Sprzedawca wraca ze szkolenia zmotywowany i... napotyka trudności. Okazuje się, że poznane metody nie są w praktyce takie łatwe do zastosowania. Początkowy zapał stygnie często już w pierwszych dniach po szkoleniu, bo wdrożenie innego postępowania wymaga skupienia, nauki i zaangażowania, czyli odrobiny wysiłku. To może zniechęcać do wdrażania zmian. Dlatego kluczowym etapem nauki jest praca z przełożonym, który zachęca do wdrażania zmian i tłumaczy sytuacje niezrozumiałe.

      Nierzadko, spotykając handlowców po roku czasu, stwierdzam brak jakiegokolwiek progresu w ich umiejętnościach prowadzenia rozmów z klientami. Zastaję stan dokładnie taki, jak rok wcześniej, co oznacza, że handlowcy nie pracowali świadomie nad swoimi umiejętnościami. Rozwój nie pojawia się sam, on może przyjść z doświadczeniem, ale pod jednym warunkiem: należy świadomie wprowadzać do rozmów handlowych nowo poznane metody. Świadomie.

Tomasz Krawczyk


Pobierz - wersja PDF (99 kb)



Niniejszy artykuł w wersji dla branży optycznej, opublikowany w dwumiesięczniku 'Optyka'
Pobierz - wersja PDF (340 kb)
Następny artykuł

Analiza Potrzeb

# prowadzenie wywiadu

Artykuł dotyczy celów, zakresu i metody prowadzenia etapu Analizy Potrzeb. Czy etap ten jest niezbędny? Czego powinny dotyczyć pytania zadawane klientom, by miały sens? Jak uniknąć wrażenia przesłuchiwania klienta? Jak w ogóle zainicjować rozmowę z klientem, by uniknąć nachalności?

Zapraszamy do lektury.

Czytaj

Popularne szkolenia

Sprzedaż

Wzbudzanie zainteresowania, przekonywanie, relacje, kontrolowanie rozmowy, detal, B2B.

Negocjacje

Taktyki, strategie, komunikacja, reakcje, handlowcy, kupcy, menedżerowie, dłużnicy.

Menedżerskie

Grupa szkoleń rozwijających umiejętności zarządzania.

Train the Trainer

Najbardziej praktyczne na rynku szkolenie z zakresu prowadzenia prezentacji publicznych i szkoleń biznesowych.