Cross-selling  i  Up-selling Cross-selling
i  Up-selling

czyli o strategiach intensyfikacji sprzedaży

AUTOR: TOMASZ KRAWCZYK

Sprzedawanie opiera się na
zainteresowaniu drugim człowiekiem

Tomasz Krawczyk

Trener Biznesu, Coach, Konsultant

Autor książki p.t.

Metodyka
Sprzedaży i Negocjacji

      Każdy handlowiec stara się zwiększać wartość sprzedaży i zastanawia się jak może tego dokonać. Wszystkie metody wpisują się w dwie podstawowe strategie:
Up-selling - próba sprzedaży produktu droższego, niż ten rozważany przez klienta, czyli dbałość, by klient wybrał z dostępnych możliwości rozwiązanie droższe
Cross-selling - próba sprzedaży produktu komplementarnego, uzupełniającego produkt główny lub z nim w jakikolwiek sposób powiązanego.

Jak realizować dane strategie?
      Obydwie strategie można zrealizować na dwa sposoby:
Sprzedaż sugestywna - zaproponowanie klientowi produktu droższego i dodatkowego, nie mając pewności czy jest mu on potrzebny. To rozmowa handlowa w  Modelu Akwizycyjnym,  czyli bez analizy potrzeb, w której handlowiec może być odebrany jako nachalny. Z tego powodu  sprzedaż sugestywna  sprawdza się wyłącznie jako  dosprzedaż  dodatków, głównie w sprzedaży detalicznej  ("A może płyn do spryskiwaczy?",  "Czy wzmocnić kawę dodatkowym espresso?").  Gdy sprzedawca proponuje dodatkowy zakup, bez informowania o jego cenie, w głowie klienta powstają obawy zniechęcające do zgody (z pewnością jest drogi, nie dam się "naciągnąć", nie potrzebuję). Dlatego by sugestia była skuteczna sprzedawca powinien od razu niwelować obawy cenowe, akcentując niewielką różnicę w cenie między produktami  (up-selling)  lub wartość dodatku  (cross-selling),  np.  "A może interesowałby Państwa pokój z widokiem na morze? Różnica w cenie jest niewielka, bo wynosi tylko...".
Sprzedaż doradcza - upewnienie się, że produkt droższy oraz dodatkowy byłby klientowi potrzebny, pomocny, a nawet niezbędny i dopiero po tym złożenie propozycji. Oznacza to konieczność przeprowadzenia  Analizy Potrzeb,  poznania oczekiwań i doświadczeń klienta, a następnie dostosowania argumentacji do istotnych dla klienta czynników. Kluczem do skuteczności są przemyślane pytania. Co jeszcze może w tym pomóc?
akcentowanie różnic między produktami, skupiając się na cechach istotnych dla klienta, np.  "Ten hotel już posiada...",  "W okolicy tego hotelu jest już..."
akcentowanie dodatkowych właściwości, które klient otrzyma wybierając droższe rozwiązanie, np.  "Przy niewielkiej różnicy w cenie będą Państwo już mieli..."
przytaczanie przykładów decyzji, jakie podejmują inni klienci (argumentacja oparta na  Zasadzie Dowodu Społecznego),  np.  "Kiedy klienci mają podobny wybór, zazwyczaj wybierają... kierując się..."
używanie wypowiedzi  sugerujących  kryteria, jakimi należy kierować się podczas wyboru, np.  "Wybierając piłę do takiego materiału należy kierować się..."
używanie wypowiedzi  sugerujących  co będzie potrzebne, tj.  "Z pewnością potrzebne Państwu będzie..."
używanie wypowiedzi wykazujących dbałość o komfort, np.  "Myślę, że dla Pani komfortu istotne będzie...",  "Lecąc z dziećmi należy jeszcze pomyśleć o... To niewielki koszt, a wygoda olbrzymia..."
      Deklarowanym celem każdej firmy handlowej jest tzw.  kompleksowa obsługa klienta.  Kompleksowość realizowana jest poprzez  cross-selling,  czyli proponowanie klientom produktów uzupełniających i powiązanych z kupowanym wyrobem. Tym sposobem handlowiec dba o zadowolenie klienta z kupowanego produktu głównego.

Tomasz Krawczyk



  • - wersja PDF (361 kb)



Artykuł o tej tematyce w wersji dla branży optycznej, opublikowany w dwumiesięczniku 'Optyka'


  • - wersja PDF (200 kb)

Klienci o to nie pytają

Wypowiedź, która ilustruje wszystko, co nie jest realizowane przez sprzedawcę i jego przełożonego. O czym mówimy?


Zasada Dowodu Społecznego - mechanizm zaklasyfikowany do grupy  automatyzmów,  czyli automatycznych reakcji umysłu, mających na celu uniknięcie - zbytecznego zdaniem podświadomości - myślenia.
      Kiedy człowiek dowiaduje się, że inni ludzie podjęli jakąś decyzję lub dokonali jakiegoś wyboru, jego umysł  podświadomie, automatycznie  zakłada, że poznali oni możliwości, porównali opcje, przemyśleli sprawę i podjęli najlepszą dla siebie decyzję. Umysł jednocześnie czyni  założenie,  że produkty lub działania wybrane przez innych ludzi muszą być dobre (niekoniecznie najlepsze, ale dobre i z pewnością nie beznadziejnie złe). To mechanizm silnie wpływający na postrzeganie rzeczywistości przez człowieka.

Jak rozwinąć umiejętności?

SZKOLENIA

Wiedza i ćwiczenia praktyczne budują warsztat. Zapewniają zrozumienie.

COACHING

Po szkoleniu wartością jest praca z Ekspertem, który obserwuje i pomaga wdrażać w praktykę poznany warsztat

PRZYWÓDZTWO

Menedżer wspiera rozwijanie umiejętności przez personel.

ANALIZA WYNIKÓW

Rozwój umiejętności przekłada się na wzrost wyników





Uczestnicy naszych szkoleń korzystają darmo z rad ekspertów, aż do roku po szkoleniu

Ułatwiamy dostęp do naszych szkoleń zamkniętych - Program Rozwoju MMP - napisz do nas


Które szkolenie Cię interesuje?

Napisz do nas

Wyrażam zgodę na przesłanie przez firmę Stainer Consulting odpowiedzi drogą mailową i kontakt ze mną drogą telefoniczną - regulamin