Nowe Standardy

"Kiedy klient ma potrzebę,
z pewnością nam o tym powie"

Autor: Tomasz Krawczyk

Tomasz Krawczyk
Trener Biznesu, Coach, Konsultant

      Sztukę sprzedaży zdefiniowałem jako sztukę wzbudzania zainteresowania i przekonywania - do zmiany, do konkretnego produktu, rozwiązania, pomysłu, do siebie i do firmy. Sztuka ta wymaga inicjatywy, zaangażowania oraz utrzymywania logiki prowadzonych rozmów z każdym klientem. Logika, którą można scharakteryzować zdaniem "Doradzę Ci najlepsze rozwiązanie, ale najpierw powiedz mi coś o sobie" obejmuje etapowość: powitanie, analizę potrzeb klienta, prezentację oferty, obsługę obiekcji i finalizację.
      Wypowiedź "kiedy klient ma potrzebę, z pewnością nam o tym powie" jest obiegową opinią wyrażaną przez dużą grupę handlowców. Czy opinia ta jest prawdziwa? Jeżeli tak, to tzw. analiza potrzeb klienta mogłaby się sprowadzić do pytania "W czym mogę Panu pomóc?".

Oczekiwania sprzedawcy

      Wielu handlowców oczekuje od klientów znajomości oferowanych przez nich produktów - rodzajów, typów, sposobów użytkowania oraz wiedzy, których z nich potrzebują. Klient powinien poinformować z jakim problemem przychodzi oraz dokładnie jakich rozwiązań poszukuje. Okazuje się jednak, że duża część klientów albo nie interesuje się możliwościami naszych branży, albo nie śledzi nowinek, artykułów, porównań produktów i ciekawostek. Czy w związku z tym nie zastanawiają się nad usprawnieniem swojego własnego funkcjonowania? Zastanawiają, lecz w swych rozważaniach uwzględniają inne działania i rozwiązania. Dlatego nie pytają o wyższej jakości (droższe) produkty i nie rozpoczynają rozmów na ich temat.

      Pierwszym zadaniem sprzedawcy jest zaplanowanie kontaktów w sprzedaży B2B i zapewnienie inicjowania rozmowy z każdym klientem w sprzedaży detalicznej. Drugim wyzwaniem jest zdefiniowanie pytań (ich zakresu, formy), które powinny być klientom zadawane. Trzecim zadaniem jest ich wdrożenie, ustandaryzowanie czyli zapewnienie powtarzalności ich zadawania.

O co powinniśmy pytać naszych klientów?

      Przygotowując się do sprzedaży i negocjacji najważniejsze jest pytanie "Dlaczego Klient ma coś dla nas zrobić?". Dlaczego klient miałby wybrać droższy produkt? Dlaczego miałby zdecydować się na wyższej jakości rozwiązanie? Dlaczego powinien zainteresować się naszym produktem? Kiedy już odpowiemy na te pytania, wiemy jakich informacji o kliencie nam brakuje, by móc odpowiednio przedstawiać nasze propozycje. Widzimy jakich doświadczeń i oczekiwań należy poszukiwać, by określić, które z naszych rozwiązań mogłyby go zainteresować i by skutecznie bronić cen.

      Najczęściej zadawane przez handlowców pytania należą do analizy preferencji klienta: jakiego produktu poszukuje, w jakim kolorze, z jakiego materiału, itp. Równie często realizowana jest analiza formalna, np. ile potrzebuje, na kiedy, itp. Ale czy pytania te wystarczą nam do zaproponowania klientowi najlepszego produktu? Czy pytania te ukazują klientowi naszą troskę o jego zadowolenie? Tylko częściowo. Najskuteczniejsza jest analiza doświadczeń klienta. Z nich wynikają preferencje (oczekiwania) i one dają handlowcowi największą wiedzę i możliwości doradzania. Jeżeli w doświadczeniach klienta znajdziemy problem, to powinniśmy zdefiniować jego potrzebę, np.: "Czyli rozumiem, że obecnie szuka Pan... (produktu trwalszego, wygodniejszego, itp.)?" W ten sposób definiujemy potrzeby klientów, ukierunkowujemy ich zainteresowanie, a następnie badamy dodatkowe preferencje i oczekiwania wobec naszych produktów.

      Rolą sprzedawcy jest identyfikacja potrzeb klienta, prezentowanie najlepszych dla niego rozwiązań oraz argumentacja cen, gdy klient podważa ich atrakcyjność. Praktyka pokazuje, że skuteczność obrony cen wynika z dobrze przeprowadzonej analizy doświadczeń klienta. Argumenty odnoszące się do jego sytuacji oraz przeżyć są bez porównania silniejsze, niż oparte wyłącznie na parametrach wyrobu.

Jak można zainicjować rozmowę z klientem detalicznym, oglądającym ekspozycję?

      Starajmy się nie zadawać klientom pytań w stylu "Czy mogę w czymś pomóc ?", "Czy mogę w czymś doradzić ?", "Może otworzyć gablotę?", itp. Na tak postawione pytania większość z nas odpowiada "Nie dziękuję. Tylko oglądam". Jest kilka psychologicznych powodów warunkujących taką reakcję. Co jednak ważniejsze, po odmowie klienta, sprzedawcy trudno jest kontynuować rozmowę, gdyż każde kolejne pytanie jest już nachalne. Klienci reagują dzisiaj na takie pytania także w sposób nerwowy i potrafią być naprawdę nieuprzejmi dla pracowników obsługi.
      Jeżeli klient po wejściu do salonu podszedł do ekspozytorów pozwólmy mu swobodnie zapoznać się z ofertą. Ile czasu powinniśmy dać klientowi na oglądanie ekspozycji, by nie być wobec niego nachalnym i jednocześnie by nie czuł się pominięty? Proponuję eksperyment. Proszę stanąć przy wybranych produktach i włączyć stoper. Proszę ocenić w jakim czasie sprzedawca może podejść, by nie być nachalnym? Eksperyment ten w gronie uczestników szkoleń kończy się wnioskiem, że sprzedawca powinien podejść w czasie do 30 sekund obecności klienta przy witrynie.

      Zachęcam do rozpoczęcia rozmowy pytaniem otwartym, poprzedzonym jednak stwierdzeniem, które dodaje grzeczności całej wypowiedzi. Widząc klienta przy produktach (zakładając, że powitanie "dzień dobry" miało miejsce podczas jego wejścia) można podejść i rozpocząć "Widzę, że jest Pan zainteresowany walizkami. Jakiej walizki Pan poszukuje?". Pytanie otwarte nie pozwala zaprzeczyć, co zwiększa skuteczność inicjowania rozmów. Jeżeli nawet klient odpowie "Tak tylko oglądam", to sprzedawca może kontynuować np. "Ale bardziej interesują Pana walizki materiałowe, czy z tworzywa?". Nigdy nie uzyskamy 100% skuteczności, ale taka metodyka zwiększa skuteczność sprzedawcy i zapewnia mu większy komfort inicjowania rozmów z klientami. Następnie sprzedawca przechodzi do wywiadu z klientem.

      Po czym klient może poznać, że sprzedawca jest nim zainteresowany? Po chęci rozmowy i chęci poznania jego doświadczeń, problemów, oczekiwań i opinii. Fachowca można poznać po tym, że wie o co zapytać.

Tomasz Krawczyk


Pobierz - wersja PDF (94 kb)



Artykuły o tej tematyce w wersji dla branży optycznej, opublikowane w dwumiesięczniku 'Optyka'

Pobierz - wersja PDF (188 kb) - "Kiedy klient ma potrzebę, z pewnością nam o tym powie"
Pobierz - wersja PDF (267 kb) - "Jest Pan dla mnie ważny" - czyli o zainteresowaniu Klientem

Następny artykuł

Pytania Problemowe

# prowadzenie wywiadu

Każdy droższy produkt posiada cechy odróżniające go od wyrobów tańszych. Znając je wiemy, jakich trudności takie rozwiązanie pozwala klientowi uniknąć i jakie problemy pozwala mu rozwiązać. Z takiego toku myślenia wynikają tzw. Pytania Problemowe, które pozwalają poznać trudności, na jakie klient natrafia i uświadamiają mu jakimi kryteriami powinien kierować się przy wyborze oferty.

Zapraszamy do lektury.

Czytaj