"Proszę na mnie nie krzyczeć!"
czyli o obsłudze trudnych zachowań



Autor: Tomasz Krawczyk



Tomasz Krawczyk
Trener Biznesu, Coach, Konsultant
      Obsługując Klientów prędzej, czy później spotkamy się z trudnymi sytuacjami. Wg dzisiejszych trendów mówimy raczej o trudnych zachowaniach, a nie klientach, by nie tworzyć w głowie negatywnego nastawienia do rozmówcy. Tak, czy inaczej staje przed nami klient, który przez swoje zachowanie jest trudny w obsłudze.

Które zachowania Klienta są traktowane przez sprzedawców jako trudne?

      Okazuje się, że nie tylko krzyk i brak uprzejmości może przysparzać sprzedawcy trudności w obsłudze. Arogancja, wywyższanie się, brak zdecydowania, zbyt duża gadatliwość lub małomówność też są traktowane jako postawa trudna. Podczas szkoleń uczestnicy wymieniają jeszcze inne sytuacje, z którymi często sobie nie radzą. Choć mogą one wyglądać na błahe, to dla sprzedawców potrafią być irytujące na tyle, by okazać klientowi brak cierpliwości. Są to np. wyraźna niechęć klienta do rozmowy, brak powiedzenia dzień dobry przy wejściu, wejście do salonu z jedzeniem (lody, kawa w kubku, kanapka, itp.), czy karmienie w salonie dziecka piersią.

Dlaczego zachowania tego typu bywają dla nas trudne?

      Zachowania są zapalnikiem, a problem jest w nas. Myśląc logicznie może dziwić, że obcy nam człowiek potrafi nas zdenerwować. Jak tego dokonuje, skoro teoretycznie jego opinie i zachowanie nie powinny mieć dla nas większego znaczenia? Wszyscy posiadamy jednak EGO, czyli wyobrażenie o sobie samym. EGO jest mechanizmem zapewniającym i pilnującym dobrej opinii o nas samych. Każdy z nas uważa siebie za w miarę mądrego, rozsądnego, nie mylącego się lub mylącego się rzadko i z pewnością kulturalnego. Jeżeli ktokolwiek zasugerowałby nam inną ocenę naszej postawy, to w pierwszym odruchu wzbudziłby nasze oburzenie i niezgodę. To mechanizm obronny EGO. Potrzeba mądrości i samoświadomości, by powstrzymać i zapanować nad tą reakcją odruchową. Mechanizm ten powoduje nerwowe reakcje na zachowania niekulturalne w stosunku do nas. Zaniżona samoocena może powodować dodatkową wrażliwość, w wyniku czego występują nieadekwatne reakcje na rzekomy brak szacunku. Zaniżona samoocena może również powodować porównywanie się z innymi ludźmi, by poprzez negatywne ich ocenienie budować lepszą ocenę siebie. Świadczy o tym często wypowiadane zdanie: Ja bym się tak nie zachował(a).

      Jedna ze sprzedawczyń zapytała mnie kiedyś Co powinnam zrobić, jeżeli klient wchodzi do salonu z dzieckiem jedzącym lody? Odpowiedziałem pytaniem: Gdzie jest w tej sytuacji problem? Usłyszałem, że w zabrudzeniu podłogi. Hmm... odpowiedziałem, że podłogę można wytrzeć. Na tę sugestię sprzedawczyni stwierdziła: Tak, ale ja nie jestem sprzątaczką. Widzimy, że problem jest właśnie z naszym EGO, skoro tak z pozoru nieistotne zachowania mogą powodować irytację i frustrację. Podobna sytuacja była w przypadku matki karmiącej dziecko. Zapytałem: Gdzie jest w tej sytuacji problem? W odpowiedzi usłyszałem: No wiesz, ja bym się tak nie zachowała. Wyszłabym z salonu. Taka postawa wynika z porównywania się z klientką i oceniania jej zachowania. Menedżer widzący takie zachowanie powinien temat ten poruszyć i przedyskutować, by uruchomić empatię, cierpliwość i życzliwość w stosunku do innych ludzi.

Jak przygotować się do prawidłowej obsługi danych sytuacji?

Po pierwsze należy zrozumieć fakt występowania w nas wymienionych wyżej mechanizmów i ich wpływu na nasze zachowanie. Po drugie, mówiąc już o klientach, musimy zrozumieć dlaczego zachowują się w taki właśnie sposób? Co chcą osiągnąć? Czym się kierują?

Każde zachowanie klienta zaspokaja jakąś jego potrzebę. Zacznijmy od tzw. klienta wszystkowiedzącego (przemądrzałego, wywyższającego się i deprecjonującego wiedzę sprzedawcy). Na czym mu zależy? Z pewnością na docenieniu i zwróceniu uwagi na jego wiedzę i doświadczenie. Jak należy się zachować? Po prostu, docenić jego wiedzę i doświadczenie. Można zapytać: Widzę, że zna Pan dobrze branżę. Skąd tak duża wiedza? Wtedy klient ma okazję się pochwalić, czuje się doceniony i zauważony. Dla nas to okazja sprawdzenia, czy mamy do czynienia z fachowcem (np. kolegą z branży), czy z klientem przekonanym, że jest fachowcem. Praktyka pokazuje, że pozwolenie osobie tego typu na chwalenie się swoją wiedzą zaspokaja ją i dalej prowadzi już ona rozmowę uprzejmą, z szacunkiem dla sprzedawcy.

Kolejnym trudnym typem jest klient niezdecydowany. Osoba taka zajmuje handlowcowi dużo czasu, by na końcu stwierdzić, że musi to wszystko jeszcze przemyśleć. Tu rozróżniamy dwa typy niezdecydowania: pierwszy typ, w którym klient we wszystkich opcjach wyboru widzi wady i zalety, co stwarza mu trudność z podjęciem decyzji oraz drugi, w którym klient boi się podjęcia decyzji, gdyż obawia się jej ewentualnych negatywnych skutków. Każdemu z nich należy zawęzić pole wyboru do dwóch opcji. Przy większej liczbie możliwości osoba taka potrafi się zagubić w swoich emocjach i rozważaniach. W efekcie potrzebuje więcej czasu na przemyślenie sprawy, by w spokoju dalej analizować argumenty 'za' i 'przeciw' każdej oferty. Kiedy opcje wyboru zostały zawężone do dwóch, sprzedawca powinien przedstawić korzyści płynące z każdej z nich, by ukazać różnicę między nimi. Jeżeli wywiad był przeprowadzony prawidłowo należy przywoływać zdefiniowane potrzeby i oczekiwania klienta, by następnie wskazać rozwiązanie najlepiej je zaspokajające. Sprzedawca powinien też formułować Pytania Sprawdzające, zmuszające klienta do zajęcia stanowiska, np. Która z tych opcji bardziej Panu odpowiada? Opcja A, czy opcja B?

Kolejnym trudnym zachowaniem jest zbytnia gadatliwość lub małomówność klienta. W pierwszym przypadku należy starać się zadawać tzw. pytania zamknięte oraz często podsumowywać wypowiedzi klienta (np. za pomocą techniki parafrazy). W drugim przypadku odwrotnie, należy zadawać pytania otwarte, by klient odpowiadał pełnymi zdaniami. Klient małomówny może być klientem nieśmiałym, dlatego też należy zapewnić mu komfort rozmowy. Osoba nieśmiała boi się kompromitacji i ośmieszenia, w związku z tym sprzedawca powinien ją uspokajać przywołując wypowiedzi innych klientów, np. Klienci często pytają mnie o… Czy Pan również o tym myślał? lub Inni klienci często zgłaszają mi problem z… Czy Pan też miewał takie sytuacje?

Najtrudniejszym jednak zachowaniem jest krzyk i skierowane bezpośrednio do sprzedawcy nieuprzejme uwagi, a nawet wulgaryzmy. Przyczyną tak dalece niekulturalnych zachowań jest ogólnie mówiąc frustracja. Może ona wynikać z przyczyn nas niedotyczących (np. problemy osobiste wywołujące reakcje nadpobudliwe), lecz może też być wywołana przez nasze postępowanie. Frustrację może wywołać problem z zakupionym produktem i nasze zachowanie przy obsłudze tego zgłoszenia. W głowie każdej osoby składającej reklamację czają się obawy, czy sprzedawca uzna słuszność zgłoszenia, czy nie będzie czasem zrzucał na mnie winy za powstały problem i czy zajmie się nim natychmiast. W wyniku tych lęków może pojawić się krzyk, który jest próbą wyegzekwowania od nas zajęcia się jego sprawą i uznania roszczeń. Czego w tym momencie sprzedawca nie powinien zrobić? Z pewnością lekceważyć zgłoszenia, podważać jego zasadności i polemizować z klientem. Z osobą zdenerwowaną lepiej nie dyskutować, gdyż taka próba może eskalować jego agresję. Co należy zrobić? Przede wszystkim wykazać zainteresowanie problemem, dopytać o szczegóły (kiedy to się stało? jak? itp.) i poinformować jakie działania zostaną przez nas podjęte (np. przyjęcie do naprawy, wymiana lub choćby przyjęcie oficjalnej reklamacji i wysłanie produktu do dostawcy). Widząc nasze zaangażowanie lęki mijają i powoli opadają emocje. Przy takiej obsłudze, kiedy klient się uspokaja, często dochodzi nawet do przeproszenia sprzedawcy za swoje nieuprzejme zachowanie.

Czy przedstawiona metodyka jest łatwa do zastosowania?

      Z pewnością nie. Nasze EGO wymaga poskromienia, by nie czuło potrzeby odreagowania. Bardziej naturalnym zachowaniem jest zwracanie klientowi uwagi, np. Proszę na mnie nie krzyczeć! Jak będzie Pan się tak do mnie zwracał, to nie będę z Panem rozmawiała! itp. W wielu przypadkach, gdy klient posiadał w sobie kulturę oraz gdy emocje nie wyłączyły mu jeszcze racjonalnego myślenia, zachowania te mogły przynieść skutek w postaci wycofania się klienta z trudnego zachowania. Jednakże co w sytuacji, gdy klient nie myśli już racjonalnie i gdy nie posiada już w sobie tej przysłowiowej 'resztki' kultury? W tej sytuacji takie wypowiedzi powodują wzrost agresji klienta, co może zakończyć się nawet agresją cielesną (uderzenie sprzedawcy przez klienta, lub choćby taka próba, co wcale nie jest zjawiskiem rzadkim). To wystarczający powód, by przyjąć podejście opisane przeze mnie wyżej. Klienci też posiadają EGO. Kiedy nasza reakcja sugerowałaby konsumentowi negatywną ocenę jego osoby, psychologia zachowań jest przeciwko nam. Klient w emocjach prędzej podda się odruchowej reakcji obronnej, co przełoży się na jego jeszcze większe oburzenie. Po co nam to?

      W powyższych rozważaniach podjąłem próbę ukazania w sposób prosty mechanizmów odpowiedzialnych za powstawanie trudnych zachowań. Ich obsługa wymaga podejścia logicznego i racjonalnego. Bez zrozumienia powstającej interakcji, sprzedawca - wbrew swoim intencjom - może budować w takich chwilach negatywny wizerunek firmy. Ze względu na konieczność kontrolowania emocji swoich i klienta, obsługa trudnych zachowań wymaga wiedzy i myślenia.

Tomasz Krawczyk


Pobierz - wersja PDF (100 kb)


Niniejszy artykuł w wersji dla branży optycznej, opublikowany w dwumiesięczniku 'Optyka'
Pobierz - wersja PDF (130 kb)
Następny artykuł

Skuteczna sprzedaż w modelu B2B

# kompetencje PH w B2B

W ciągu ostatnich 10-15 lat nastąpiła diametralna zmiana postaw Klientów w relacjach B2B (business to business). Dzisiaj coraz większa grupa z nich jest bez porównania bardziej świadoma swoich potrzeb, bardziej wymagająca i ostrożna wobec przedstawicieli handlowych. Handlowiec musi spełniać dziś inną rolę. Jaką?

Zapraszamy do lektury.

Czytaj

Popularne szkolenia

Sprzedaż

Wzbudzanie zainteresowania, przekonywanie, relacje, kontrolowanie rozmowy, detal, B2B.

Negocjacje

Taktyki, strategie, komunikacja, reakcje, handlowcy, kupcy, menedżerowie, dłużnicy.

Menedżerskie

Grupa szkoleń rozwijających umiejętności zarządzania.

Train the Trainer

Najbardziej praktyczne na rynku szkolenie z zakresu prowadzenia prezentacji publicznych i szkoleń biznesowych.