Postawa handlowa
czyli o tym, jak "nie sprzedawać"

Autor: Tomasz Krawczyk



Tomasz Krawczyk
Trener Biznesu, Coach, Konsultant
      Sztuka sprzedaży polega na umiejętności wzbudzania zainteresowania oferowanymi rozwiązaniami oraz przekonywania do ich wyboru. Sztuka ta wymaga szeregu umiejętności, by nie powiedzieć talentów. W ich zakres wchodzi umiejętność prowadzenia rozmowy według określonej logiki, aktywnego słuchania, argumentacji, pozytywnego myślenia, asertywności, dyplomacji, umiejętność budowania relacji oraz prowadzenia rozmowy w sposób ciekawy. Nuda tak samo jak nachalność są w tej sztuce grzechem.

Sprzedaż powinna być ciekawa!

      Dlaczego? Bo kiedy atmosfera jest ciekawa i wesoła, klienci chętniej próbują nowych rozwiązań, rozważają więcej opcji i są bardziej otwarci na argumentację sprzedawcy.
      Dobry sprzedawca musi być dla swoich klientów interesujący! Najgorsze co możemy osiągnąć w rozmowie handlowej to nie brak sprzedaży, a znudzenie klienta, bo to zazwyczaj całkowicie zamyka nam szansę na sprzedaż w przyszłości.
      Sprzedaż może być fascynująca! Pomagamy klientom dobrze rozpoznać swoje potrzeby, pomagamy dobrać najlepsze dla nich rozwiązania i produkty. Dzięki temu zmieniamy, ułatwiamy, wzbogacamy ich funkcjonowanie i życie. Jesteśmy doradcami pomagającymi klientom działać lepiej i często ciekawiej. Nasze wsparcie wpływa również na ich poczucie wartości, godności i pewności siebie. Czy ktoś jeszcze mi powie, że sprzedaż jest nudna i mało ambitna?!

Dlaczego handlowcy bywają nudni?

      Wiele czynników wpływa na postawę sprzedawcy. Nasza motywacja zależy w dużym stopniu od wpływu grupy, w której funkcjonujemy, od relacji ze swoim przełożonym, od systemu motywacyjnego, który powinien nas stymulować oraz jednocześnie zależy od nas samych. My sami możemy wiele zrobić, by realizowana przez nas sprzedaż była dla klientów interesująca. To kwestia naszej postawy. Aby nad nią pracować musimy zrozumieć kilka prostych zasad.

Psychologiczne podstawy budowania z ludźmi pozytywnych relacji

Po pierwsze lubimy ludzi, którzy lubią nas. To proste, bardziej lubimy osoby, które są dla nas miłe i życzliwe, niż osoby nieprzepadające za nami. Dlatego uśmiech to absolutna podstawa. Uśmiechu trzeba się nauczyć. Jeżeli czujemy, że nam go brakuje należy go ćwiczyć. To nie żart. Wystarczy w domu, w samochodzie, na zapleczu zmusić się do uśmiechu i utrzymywać go przez kilka minut, by nasz nastrój wyraźnie się poprawił. Nasz nastrój możemy lekko programować. Należy też wyrabiać sobie odruch uśmiechania na powitanie każdej osoby, zarówno klientów, jak i znajomych. Ten odruch może być najważniejszym na całej naszej drodze zawodowej.

Po drugie lubimy ludzi podobnych do nas, dlatego należy starać się lekko dopasowywać do swoich rozmówców. Nie naśladować, lecz dopasowywać. Dlaczego? By nie wykazywać skrajnie różnej postawy i zachowania. Warto również akcentować wszelkie podobieństwa, np. podobne preferencje, podobny gust, itp.

Po trzecie wszyscy chcemy czuć się ważni, lubimy gdy okazuje się nam szacunek, wszyscy lubimy kulturę. Dlatego budując relacje powinniśmy zapewniać naszym rozmówcom dobre samopoczucie. Jak? Na przykład komplementując, doceniając wybory, dziękując za zaangażowanie czy dziękując za powiedzenie czegoś o sobie. Należy zapewnić, by każdy klient czuł się ważny.

Bądź interesujący!

      Sprzedawca musi budzić zaufanie oraz być interesujący. Te warunki zmuszają do pracy nad swoją mową ciała, intonacją głosu oraz doborem słów. Uśmiech, kontakt wzrokowy, dynamika rozmowy, pewność siebie, uprzejmość i szacunek, to kanon postawy dobrego handlowca. Dlaczego? Bo sympatia, którą wzbudza do siebie sprzedawca jest kluczowym czynnikiem jego sukcesu. Handlowiec bez żadnych szkoleń, ale życzliwy, pomocny, kulturalny i wesoły, czyli dający się lubić osiągnie lepsze wyniki, niż osoba doskonale posługująca się technikami sprzedaży, lecz niesympatyczna. Metodyka sprzedaży to bardzo istotne uzupełnienie prawidłowej postawy doradcy.

      Klient rozważający zakup produktu sprawdza jego cenę. Kiedy cena jest za wysoka przestaje go rozważać. Pretensja w głosie, niefortunny dobór słów tworzy - nawet wbrew intencjom handlowca - atmosferę presji. Rolą sprzedawcy jest wprowadzić taką atmosferę na etapie wywiadu i wyboru produktu, by klient nie czuł presji. Jak może tego dokonać?

Bądź aktywny już od samego początku. Wykazuj inicjatywę (np. proponuj i zachęcaj do oglądania produktów), podtrzymuj konwersację poprzez prowadzenie wywiadu oraz opowiadaj o oglądanych przez klienta produktach. Od samego początku obsługa powinna być dynamiczna i uśmiechnięta.
Bawmy się - jeżeli klient reaguje na cenę i odkłada produkt (w sprzedaży detalicznej), aktywnie zareaguj. Powiedz: "Proszę na razie nie zwracać uwagi na ceny. Pobawmy się. Poprzymierzajmy. Znajdźmy modele, kolory, styl, który będzie dla Pani najlepszy, a następnie zobaczymy o jakich cenach mówimy. Wtedy znajdziemy produkt w danym stylu w dobrej cenie". W sprzedaży B2B "Przymierzmy się do tego projektu i zobaczmy jak to by się sprawdziło. Następnie spróbuję dopasować rozwiązanie w lepszej cenie". W ten sposób handlowiec zdejmuje z ramion klienta poczucie obowiązku zakupu i zyskuje jego otwarcie na przymierzanie/rozważanie nawet najdroższych rozwiązań. Czyli nie sprzedawaj, a razem z klientem baw się możliwościami!
Ciekawe tematy - należy poruszać interesującą dla Klienta tematykę. Mogą nią być trendy, moda, nowości, naukowe badania i odkrycia, filozofia działania firmy, itp.
Intonacja głosu - by być interesującym rozmówcą, należy zadbać o własną intonację. Za jej pomocą można okazywać docenienie, zadziwienie, zaskoczenie, mówiąc np. "Dobrze, że Pan o tym mówi", "Ciekawe pytanie Pan postawił", "Dziękuję, że Pan o to pyta".

      Czy korzystna jest zabawa z Klientem w rozważanie możliwości? Oczywiście, że tak! Klient, który nie przymierzy się do droższej opcji nie kupi go z całą pewnością. Część tych, co spróbuje droższego rozwiązania dokona jego zakupu. W ten sposób nie gwarantujemy sobie sprzedaży droższych produktów każdemu klientowi, ale zwiększamy swoje szanse.

      Często widzimy sprzedawców, którzy robią wrażenie zmęczonych, znudzonych, niezadowolonych z wykonywanej pracy, a nawet niejednokrotnie poddenerwowanych. To oczywiście tylko nasza subiektywna ocena, gdyż jestem przekonany, że ich ocena samych siebie jest zgoła odmienna. W niniejszym artykule podjąłem próbę zachęcenia do zmiany swojej postawy i skupienia się nie tylko na treści (znajomości produktów, metodyki sprzedaży, itp.), ale również na formie kontaktów z klientami. To bardzo ważny element kompetencji sprzedawcy.

Jak mogę pracować nad swoją postawą?

      Jeżeli z natury nie wzbudzam sympatii, to muszę ćwiczyć życzliwość i uśmiech. To nie żart, uśmiech można trenować. Uśmiechając się już przez 10 sekund, nasz umysł programuje się na pozytywne myślenie, a po minucie na pozytywną zmianę całej postawy. Można sprawdzić.

      Nie pozwalajmy sobie na tzw. "zły dzień". W każdej profesji konsekwencje złej pracy są znaczące i często wiążą się nawet z odpowiedzialnością karną. W sprzedaży "najwyżej" klient zrezygnuje, więc trudno czuć konsekwencje tzw. utraconej szansy. Dlatego też pielęgnujmy w sobie odpowiedzialną postawę.

      Pielęgnujmy w sobie również ciekawość ludźmi. Moment, gdy sprzedawca nie interesuje się swoim rozmówcą, a jedynie opowiada mu o oferowanych produktach, typowy jest albo dla początku kariery, albo dla jej końca. Sprzedawca, który prezentuje postawę tzw. "gadającej broszury" jest zazwyczaj pracownikiem doświadczonym, posiadającym sporą wiedzę. Z prowadzonych przez firmę Stainer Consulting badań typu Tajemniczy Klient wynika pewna prawidłowość: im dłuższy staż pracy sprzedawcy, tym większa skłonność do mówienia i tym mniejsze zaciekawienie klientem. Paradoksalnie więc, im więcej szkoleń produktowych, tym większa chęć opowiadania o ofercie. Im więcej wiedzy, tym większa trudność z jej syntezą, co kończy się zalaniem klienta informacjami wszystkimi jakie posiadamy. Taka postawa staje się rutyną, czemu należy przeciwdziałać. Ćwiczyć można nie tylko w pracy, lecz również w życiu codziennym. Ćwiczenia polegają na zamilknięciu, słuchaniu i wyłącznie zadawaniu pytań, które pozwolą rozmówcy więcej o sobie opowiedzieć. Możesz robić to w formie zabawy, a wszystko po to, by wyrabiać w sobie nowe odruchy: pytania i słuchania. Dlaczego słuchanie jest takie ważne? Natura ludzka jest w dużej części zdeterminowana mechanizmem EGO. W efekcie jego działania wszyscy (więcej lub mniej, ale wszyscy w jakimś stopniu) lubimy mówić o sobie, swoich doświadczeniach i opiniach. Dlatego też dobrym dla nas rozmówcą jest nie ten co potrafi dużo opowiadać, ale ten, który potrafi nas słuchać, podtrzymywać rozmowę dobrymi pytaniami i dzielić się swoimi poglądami. Chcesz być interesującym rozmówcą - ćwicz słuchanie.

Staraj się lekko dopasowywać do swoich rozmówców. Z natury lubimy ludzi podobnych do nas. Dlaczego? Bo ich doskonale rozumiemy, są tak samo fajni jak my, mają podobne poglądy, podobny temperament, podobne zainteresowania, doświadczenia, itp. Dlatego też w sprzeda-ży staraj się nie podkreślać różnic. To kwestia unikania konfrontacji poglądów (kiedy są różne), akcentowania tych, które mamy wspólne oraz dopasowania tempa rozmowy i mowy ciała.

      Dlatego drodzy Handlowcy, bawmy się! W swojej ofercie posiadamy przydatne i praktyczne produkty. Firmy inwestują duże kwoty w marketing. Należy jednak też dbać o postawę, by być osobą aktywną, uśmiechniętą i chętną do wzbudzania zainteresowania klientów. Wtedy metodyka sprzedaży jest idealnym uzupełnieniem.

Tomasz Krawczyk


Pobierz - wersja PDF (105 kb)



Niniejszy artykuł w wersji dla branży optycznej, opublikowany w dwumiesięczniku 'Optyka'
Pobierz - wersja PDF (630 kb)
Następny artykuł

Cross-selling i Up-selling

# strategie sprzedaży

Deklarowanym celem każdego z salonów sprzedaży jest tzw. kompleksowa obsługa klienta. Dlaczego? To proste, gdyż dzięki niej klienci dokonują większych zakupów. Jak realizować up-selling i cross-selling?

Odpowiedź w artykule.

Czytaj

Popularne szkolenia

Sprzedaż

Wzbudzanie zainteresowania, przekonywanie, relacje, kontrolowanie rozmowy, detal, B2B.

Negocjacje

Taktyki, strategie, komunikacja, reakcje, handlowcy, kupcy, menedżerowie, dłużnicy.

Menedżerskie

Grupa szkoleń rozwijających umiejętności zarządzania.

Train the Trainer

Najbardziej praktyczne na rynku szkolenie z zakresu prowadzenia prezentacji publicznych i szkoleń biznesowych.