Prawidłowa  Postawa

AUTOR: TOMASZ KRAWCZYK

Pierwsze pytanie, jakie
handlowiec powinien przed sobą postawić, to:
Czy ludzie mnie lubią?

Tomasz Krawczyk

Trener Biznesu, Coach, Konsultant

Autor książki p.t.

Metodyka
Sprzedaży i Negocjacji

      Sztuka sprzedaży polega na umiejętności  wzbudzania zainteresowania  oferowanymi rozwiązaniami oraz  przekonywania  do ich wyboru. Sztuka ta wymaga szeregu umiejętności, by nie powiedzieć talentów. W ich zakres wchodzi umiejętność prowadzenia rozmowy według określonej logiki, aktywnego słuchania, argumentacji, pozytywnego myślenia, asertywności, dyplomacji, budowania relacji oraz prowadzenia rozmowy w sposób ciekawy. Nuda tak samo jak nachalność są w tej sztuce grzechem.

Sprzedaż powinna być ciekawa!
      Dlaczego? Bo kiedy atmosfera jest ciekawa i wesoła, klienci chętniej próbują nowych rozwiązań, rozważają więcej opcji i są bardziej otwarci na argumentację sprzedawcy. Dobry sprzedawca musi być dla swoich klientów interesujący! Najgorsze co sprzedawca może osiągnąć w rozmowie handlowej, to nie brak sprzedaży, a znudzenie klienta, bo to zazwyczaj całkowicie zamyka mu szansę na sprzedaż w przyszłości.
      Sprzedaż może być fascynująca! To pomaganie klientom w dobrym rozpoznaniu swoich potrzeb oraz w dobraniu najlepszych dla nich rozwiązań. Dzięki temu sprzedawca zmienia, ułatwia, wzbogaca ich funkcjonowanie i życie. Handlowcy są doradcami, pomagającymi klientom działać lepiej i często ciekawiej. Wsparcie to wpływa również na ich poczucie wartości, godności i pewności siebie. Czy ktoś jeszcze mi powie, że sprzedaż jest nudna i mało ambitna?!

Dlaczego handlowcy bywają nudni?
      Wiele czynników wpływa na postawę sprzedawcy. Motywacja w dużym stopniu zależy od wpływu grupy, w której funkcjonuje, od relacji ze swoim przełożonym, od systemu motywacyjnego, który powinien być stymulujący oraz jednocześnie zależy od niego samego. Sam handlowiec może wiele zrobić, by realizowana przez niego sprzedaż była dla klientów interesująca. To kwestia postawy. Aby nad nią pracować należy zrozumieć kilka prostych zasad.

Budowanie pozytywnych relacji
Po pierwsze lubimy ludzi, którzy nas lubią. To proste, bardziej lubimy osoby, które są dla nas miłe i życzliwe, niż osoby nieprzepadające za nami. Dlatego uśmiech to absolutna podstawa. Uśmiechu trzeba się nauczyć. Jeżeli czujemy, że nam go brakuje, należy go ćwiczyć. To nie żart. Wystarczy w domu, w samochodzie, na zapleczu zmusić się do uśmiechu i utrzymywać go przez kilkanaście sekund, by nasz nastrój wyraźnie się poprawił. Nasz nastrój możemy lekko programować. Należy też wyrabiać sobie odruch uśmiechania na powitanie każdej osoby, zarówno klientów, jak i znajomych. Ten odruch może być najważniejszym na całej naszej zawodowej drodze.
Po drugie lubimy ludzi podobnych do nas, dlatego należy starać się lekko dopasowywać do swoich rozmówców. Nie naśladować, lecz dopasowywać. Dlaczego? By nie wykazywać skrajnie różnej postawy i zachowania. Warto również akcentować wszelkie podobieństwa, np. podobne preferencje, gust, itp.
Po trzecie wszyscy chcemy czuć się ważni, lubimy gdy okazuje się nam szacunek, wszyscy lubimy kulturę. Dlatego budując relacje powinniśmy zapewniać naszym rozmówcom dobre samopoczucie. Jak? Na przykład komplementując, doceniając wybory, dziękując za zaangażowanie czy za powiedzenie czegoś o sobie. Należy zapewnić, by każdy klient czuł się ważny.

Bądź interesujący!
      Sprzedawca musi budzić zaufanie oraz być interesujący dla innych ludzi. Te warunki zmuszają do pracy nad swoją mową ciała, intonacją głosu oraz doborem słów. Uśmiech, kontakt wzrokowy, dynamika rozmowy, pewność siebie, uprzejmość i szacunek, to kanon postawy dobrego handlowca. Dlaczego? Bo sympatia, którą wzbudza do siebie sprzedawca jest kluczowym czynnikiem jego sukcesu. Handlowiec bez żadnych szkoleń, lecz życzliwy, pomocny, kulturalny i wesoły, czyli dający się lubić, osiągnie lepsze wyniki, niż osoba doskonale posługująca się technikami sprzedaży, lecz niesympatyczna. Metodyka sprzedaży to bardzo istotne, lecz jednak tylko uzupełnienie prawidłowej postawy doradcy.
      Postawę powinna cechować  życzliwość.  Wprowadza ona do rozmowy spokój i komfort jej prowadzenia. Klient rozważający zakup produktu sprawdza jego cenę, a kiedy według niego jest za wysoka, przestaje go rozważać. Niefortunny dobór słów, pretensja w głosie tworzą - nawet wbrew intencjom handlowca - atmosferę presji.  Życzliwość  oznacza zrozumienie, cierpliwość i wyrozumiałość. Rolą sprzedawcy jest wprowadzać na etapie wywiadu i wyboru produktu taką atmosferę, by klient nie czuł presji. Jak można tego dokonać?
Poruszać ciekawe tematy - sprzedawca powinien poruszać interesujące dla klienta tematy. Mogą nimi być nowości, badania naukowe, odkrycia, filozofia działania firmy, trendy, moda, itp.
Być aktywnym od samego początku rozmowy - należy wykazywać inicjatywę, proponować i zachęcać do oglądania produktów, podtrzymywać konwersację poprzez prowadzenie wywiadu oraz przedstawianie ciekawostek o oglądanych przez klienta produktach. Od samego początku spotkania postawa powinna być dynamiczna i uśmiechnięta.
Mieć interesującą intonację głosu - by być interesującym rozmówcą, należy zadbać o intonację, by za jej pomocą okazywać własne zainteresowanie tematem, przekonanie do oferowanych opcji oraz inne emocje tj. docenienie, zadziwienie, zaskoczenie, mówiąc np.  "Dobrze, że Pan o tym mówi", "Ciekawe pytanie Pan postawił", "Dziękuję, że Pan o to pyta".
"Bawmy się" - jeżeli klient poznając cenę wyrobu odkłada go na bok, sprzedawca może zapewnić mu komfort rozważania zakupu nawet - według niego - drogiej opcji. Może powiedzieć:  "Proszę na razie nie zwracać uwagi na ceny. Pobawmy się. Poprzymierzajmy. Znajdźmy modele, kolory, styl, które będą dla Pani najlepsze, a następnie zobaczymy o jakich cenach mówimy. Znajdziemy wtedy produkt w danym stylu, w dobrej cenie".  Jest to przykład ze sprzedaży detalicznej. W sprzedaży B2B może to brzmieć następująco:  "Przymierzmy się do tego projektu i zobaczmy, jak to by się sprawdziło. Następnie spróbuję dopasować rozwiązanie w najlepszej cenie".  W ten sposób handlowiec zdejmuje z ramion klienta poczucie obowiązku zakupu i zyskuje jego otwarcie na przymierzanie/rozważanie nawet najdroższych rozwiązań. Czyli  nie sprzedawaj, a razem z klientem baw się możliwościami!
      Czy korzystna jest zabawa z Klientem w rozważanie możliwości? Oczywiście, że tak! Klient, który nie przymierzy się do droższej opcji, nie kupi go z całą pewnością. Część tych osób, która spróbuje droższego rozwiązania, dokona jego zakupu. W ten sposób handlowiec nie gwarantuje sobie sprzedaży każdemu klientowi droższych produktów, lecz zwiększa swoje szanse.

      Często spotyka się sprzedawców, którzy robią wrażenie zmęczonych, znudzonych, niezadowolonych z wykonywanej pracy, a nawet niejednokrotnie podenerwowanych. To oczywiście tylko nasza subiektywna ocena, gdyż jestem przekonany, że ich ocena samych siebie jest zgoła odmienna (badania naukowe nad  ego).  W niniejszym artykule podjąłem próbę zachęcenia do zmiany swojej postawy i skupienia się nie tylko na treści (znajomości produktów, metodyki sprzedaży, itp.), ale również na formie kontaktów z klientami. To bardzo istotny element kompetencji sprzedawcy.

Jak można pracować nad swoją postawą?
Jeżeli człowiek z natury nie wzbudza sympatii, to może ćwiczyć  życzliwość,  i tak, jak pisałem wyżej  uśmiech.  Uśmiechając się już przez 10 sekund umysł programuje się na pozytywne myślenie, a po minucie na pozytywną zmianę całej postawy. Zachęcam, by to sprawdzić.
Nie pozwalajmy sobie na tzw. "zły dzień". W każdej profesji konsekwencje złej pracy są znaczące i często wiążą się nawet z odpowiedzialnością karną. W sprzedaży "najwyżej" klient zrezygnuje, więc trudno czuć konsekwencje tzw.  utraconej szansy.  Dlatego też pielęgnujmy w sobie postawę  odpowiedzialną.
Pielęgnujmy w sobie również  ciekawość ludźmi.  Moment, gdy sprzedawca nie interesuje się swoim rozmówcą, a jedynie opowiada mu o oferowanych produktach, typowy jest albo dla początku kariery, albo dla jej końca. Sprzedawca, który prezentuje postawę tzw. "gadającej broszury" jest zazwyczaj pracownikiem doświadczonym, posiadającym sporą wiedzę. Z prowadzonych przez firmę Stainer Consulting badań typu  Tajemniczy Klient  wynika pewna prawidłowość: im dłuższy staż pracy sprzedawcy, tym większa skłonność do mówienia i tym mniejsze zaciekawienie klientem. Paradoksalnie więc: im więcej szkoleń produktowych, tym większa chęć opowiadania o ofercie; im więcej wiedzy, tym większa trudność z jej syntezą - co kończy się zalaniem klienta informacjami wszystkimi, jakie sprzedawca posiada. Taka postawa staje się  rutyną,  czemu należy przeciwdziałać. Ćwiczyć można nie tylko w pracy, lecz również w życiu codziennym. Ćwiczenia polegają na zamilknięciu, słuchaniu i wyłącznie zadawaniu pytań, które pozwolą rozmówcy więcej o sobie opowiedzieć. Można robić to w formie zabawy, a wszystko po to, by wyrabiać w sobie nowe odruchy: pytania i słuchania. Dlaczego  słuchanie  jest takie ważne? Natura ludzka jest w dużej części zdeterminowana mechanizmem  ego.  W efekcie jego działania wszyscy (więcej lub mniej, ale wszyscy w jakimś stopniu) lubimy mówić o sobie, swoich doświadczeniach i opiniach. Dlatego też dobrym rozmówcą jest nie ten, co potrafi dużo opowiadać, lecz ten, który potrafi  słuchać,  podtrzymywać rozmowę dobrymi pytaniami i dzielić się swoimi poglądami. Chcesz być interesującym rozmówcą? Ćwicz słuchanie.
Staraj się lekko  dopasować  do swoich rozmówców. Dlaczego? Bo człowiek z natury lubi ludzi podobnych do siebie. Ponieważ ich rozumie, są tak samo fajni jak on, mają podobne poglądy, podobny temperament, podobne zainteresowania, doświadczenia, itp. Dlatego też w sprzedaży należy akcentować podobieństwa, dopasować tempo rozmowy i mowę ciała oraz należy starać się nie podkreślać różnic.
      Dlatego drodzy Handlowcy, bawmy się! W swojej ofercie posiadamy przydatne i praktyczne produkty. Firmy inwestują duże kwoty w marketing, by zachęcać klientów do przyjścia lub skontaktowania się z nami. Zadaniem sprzedawcy jest zadbanie o dwa elementy:  postawę,  by być osobą aktywną, uśmiechniętą i chętną do wzbudzania zainteresowania klientów oraz o  metodykę sprzedaży,  która jako uzupełnienie zapewnia skuteczność.

Tomasz Krawczyk



  • - wersja PDF (342 kb)



Tematyka 'postawy' opisana w artykule opublikowanym w dwumiesięczniku 'Optyka'


  • - wersja PDF (630 kb)

Cross-selling i Up-selling

Deklarowanym celem każdego z salonów sprzedaży jest tzw. kompleksowa obsługa klienta. Dlaczego? To proste, gdyż dzięki niej klienci dokonują większych zakupów. Jak realizować up-selling i cross-selling?


EGO     - podświadomy mechanizm zapewniający człowiekowi  dobre o sobie wyobrażenie.  Biologicznie zapewnia organizmowi pewność siebie i determinację do walki, co zwiększa szansę przeżycia. Społecznie konfliktogenny, bo często powoduje walkę człowieka w obronie wyimaginowanego zagrożenia dla dobrego o sobie wyobrażenia.

William Edwards Deming (1900-1993) - profesor New York University i Columbia University. Uważany za twórcę podejścia projakościowego. Sformułował wiele zasad prowadzenia biznesu, które mają na celu zapewnienie jak najwyższej skuteczności, jak najmniejszych strat oraz jak największej dokładności działań.
Po II Wojnie Światowej był członkiem amerykańskiej grupy specjalistów wysłanych do Japonii, w celu udzielenia pomocy w odbudowaniu japońskiej gospodarki. Menedżerowie tego kraju z dużym zaangażowaniem wdrożyli zasady i metody proponowane przez Deminga. W skali kolejnych 10 lat japońskie produkty wygrały konkurencję z wyrobami produkowanymi w USA. W 1960 r. Premier Japonii, działając w imieniu cesarza Hirohito, przyznał Demingowi najważniejszy japoński order, przyznawany za wybitne osiągnięcia w dziedzinie nauki i biznesu. Ustanowiono również nagrodę im. Deminga, jako uhonorowanie jego zasług. Była to pierwsza nagroda projakościowa na świecie.
Jedna z myśli, wygłoszona przez profesora Deminga brzmiała  "Prawdziwe straty są niepoznawalne",  ponieważ nie wiemy ilu klientów tracimy lub nie pozyskujemy z powodu braku inicjatywy i zbyt małego zaangażowania personelu.



Stainer Consulting - firma polska, rozpoczęła swoją działalność w roku 2002. Pomysłodawcą i właścicielem marki jest Tomasz Krawczyk - metodyk komunikacji interpersonalnej, trener, coach, czynny negocjator, autor książki "Metodyka Sprzedaży i Negocjacji", piastujący w organizacji funkcję Dyrektora Programowego. Firma wniosła na rynek nowe podejście do realizacji szkoleń biznesowych oraz wybranych badań rynkowych.
Zespół tworzą wyłącznie praktycy z obszarów sprzedaży, negocjacji i zarządzania, posiadający wieloletnią praktykę w dziedzinie, w której udzielają wsparcia. Nowe podejście wdrażane jest przez nich również w innych krajach Europy, prowadząc szkolenia w Niemczech, Austrii, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii, Litwie, Słowenii, Czechach oraz Turcji.
Wielu klientów firmy osiągnęło pozycję lidera w swojej branży. Firma ma swój udział również w rozwoju całych branż. Przykładowo w branży okulistycznej szkolenia firmy uzyskały rekomendację  Polskiego Stowarzyszenia Soczewek Kontaktowych,  jako rozwijające branżę optyczną.

Jak rozwinąć umiejętności?

SZKOLENIA

Wiedza i ćwiczenia praktyczne budują warsztat. Zapewniają zrozumienie.

COACHING

Po szkoleniu wartością jest praca z Ekspertem, który obserwuje i pomaga wdrażać w praktykę poznany warsztat

PRZYWÓDZTWO

Menedżer wspiera rozwijanie umiejętności przez personel.

ANALIZA WYNIKÓW

Rozwój umiejętności przekłada się na wzrost wyników





Uczestnicy naszych szkoleń korzystają darmo z rad ekspertów, aż do roku po szkoleniu

Ułatwiamy dostęp do naszych szkoleń zamkniętych - Program Rozwoju MMP - napisz do nas


Które szkolenie Cię interesuje?

Napisz do nas

Wyrażam zgodę na przesłanie przez firmę Stainer Consulting odpowiedzi drogą mailową i kontakt ze mną drogą telefoniczną - regulamin