Czy kiedykolwiek zauważyłeś, jak łatwo jest zostać wyprowadzonym z równowagi kiedy doświadczasz złej obsługi ?
Z kolei, jeśli sam znajdujesz się po drugiej stronie "lady", to wiesz dobrze, jak frustrujące może być, usiłowanie udzielenia pomocy twoim klientom i poczucie, że Ci się to nie udaje !
Szkolenie dostarczy Ci wiedzy teoretycznej i praktycznej na temat metodyki i zasad skutecznej obsługi klienta, zapewniającej satysfakcję obu stron.

Cel Szkolenia

Celem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom wagi dbania o satysfakcję Klienta oraz zapoznanie z metodami jej osiągania. Podczas szkolenia dostarczymy wiedzę na temat motywów, którymi Klienci kierują się przy dokonywaniu wyborów, przedstawimy zachowania niepożądane podczas ich obsługiwania oraz wprowadzimy w tajniki metod rozpoznawania ich potrzeb. Uczestnicy będą mieli również okazję rozwoju swoich kompetencji w zakresie obsługi tzw. trudnego klienta, czyli radzenia sobie w trudnych sytuacjach (np. reklamacji, zdenerwowania, itp.). Szkolenie pozwoli poznać i zrozumieć tajniki zasad i metod profesjonalnej obsługi Klienta.

Forma szkolenia

Część wykładowa ograniczona jest do niezbędnego minimum. W trakcie warsztatów wykorzystujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, dyskusje kierowane, studia przypadku i odgrywanie ról.Dzięki formie warsztatowej szkolenia każdy z uczestników będzie mógł wypracowywać i ćwiczyć umiejętności na innych uczestnikach szkolenia.

Elementy Programu Szkolenia

  • Klient - najważniejszy element w działalności firmy. Kim jest?
  • Jak zdobyć wierność Klientów
  • Wizerunek firmy i nasz wpływ na jego kreowanie
  • Pełnione funkcje a istota wykonywanej pracy
  • Elementy obsługi Klienta
  • Psychologia zachowań
  • Relacje chwilowe - znaczenie pierwszego kontaktu z Klientem
  • Etykieta telefoniczna - zasady przyjmowania, przełączania i wykonywania rozmów telefonicznych
  • Etykieta e-mail - jak prowadzić profesjonalną komunikację elektroniczną
  • Rodzaje tzw. 'trudnych Klientów' i sposoby ich obsługi
  • Jak powiedzieć Klientowi "nie"?
  • Narzędzia prawidłowej komunikacji
  • Mowa ciała
  • Zasady budowania dobrych relacji z ludźmi
  • Zachowania niepożądane u pracowników obsługi Klienta i ich konsekwencje
  • Aktywne słuchania
  • Kontrolowanie rozmowy
  • Rola i rodzaje pytań stosowanych podczas obsługi Klienta
  • Metody prezentowania oferty
  • Obsługa obiekcji Klientów
  • Obrona ceny

Szczegółowy program ?

Cel Szkolenia

Celem szkolenia jest zapoznanie się z metodami obsługi klientów, których zachowanie, osobowość oraz postawa stanowią jakąkolwiek trudność w obsłudze. Podczas szkolenia dostarczymy wiedzę z zakresu zarówno psychologii i socjologii, tłumacząc mechanizmy, które powodują trudne zachowania, jak również z zakresu metod reagowania i obsługi klienta w dłuższej perspektywie czasowej.

Forma szkolenia

Trening skonstruowany jest tak, by uczestnicy mieli możliwość praktycznego przećwiczenia zdobywanych umiejętności. Część wykładowa ograniczona jest do niezbędnego minimum. W trakcie warsztatów wykorzystujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, dyskusje kierowane, studia przypadku i odgrywanie ról.

Program Szkolenia

  • Test psychologiczny ukazujący profil osobowości pod kątem sposobu rozwiązywania konfliktów
  • Zasady budowania z klientami relacji długoterminowych przedstawienie zasad i metod pozyskiwania sympatii oraz zaufania klientów
  • Typy osobowości i metody ich obsługi
  • Rodzaje trudnych zachowań i właściwe sposoby postępowania
  • Psychologiczne uwarunkowania wystąpienia trudnych zachowań
  • Istota sporów
  • Metodyka komunikacji
  • Kontrolowanie rozmowy
  • Schematy rozmów z Trudnymi Klientami
  • Mówienie klientowi NIE
  • Manipulacje i metody obrony
  • Zachowania niepożądane u osób obsługujących Klientów

Planujesz szkolenie ?

Jak wdrożyć metodykę ?
COACHING
Po szkoleniu wartością jest praca z Ekspertem, który obserwuje i pomaga wdrażać w praktykę poznaną metodykę
TAJEMNICZY KLIENT
By sprawdzić prawdziwe efekty wdrożenia nowych metod, pomocna jest ocena oczami Klienta
WARSZTATY
Cykliczne ćwiczenia budują warsztat - pozwala on stale zwiększać skuteczność.
Warsztaty mają formę ćwiczeń praktycznych.
SYSTEM ZARZĄDZANIA
Rolą Kierownictwa jest tworzenie zasad, metod i atmosfery wspierającej zespół do rozwoju i wdrażania nowych metod

Kolejne szkolenia

Sprzedaż

Wzbudzanie zaintersowania, przekonywanie, relacja, kontrolowanie rozmowy, detal, B2B.

Wdrażanie Standardów

Metodyka Sprzedaży wymaga wdrożenia w praktykę. Jak się zabrać, za wdrażanie własnych standardów?