Czy kiedykolwiek zauważyłeś, jak łatwo jest zostać wyprowadzonym z równowagi kiedy doświadczasz złej obsługi ?
Z kolei, jeśli sam znajdujesz się po drugiej stronie "lady", to wiesz dobrze, jak frustrujące może być usiłowanie udzielenia pomocy twoim klientom i poczucie, że Ci się to nie udaje !
Szkolenie dostarczy wiedzy teoretycznej i praktycznej na temat metodyki i zasad skutecznej obsługi klienta, zapewniającej satysfakcję obu stronom.

Cel Szkolenia

Celem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom wagi dbania o satysfakcję Klienta oraz zapoznanie z metodami jej osiągania. Podczas szkolenia dostarczymy wiedzę na temat motywów, którymi Klienci kierują się przy dokonywaniu wyborów, przedstawimy zachowania niepożądane podczas ich obsługiwania oraz wprowadzimy w tajniki metod rozpoznawania ich potrzeb. Uczestnicy będą mieli również okazję rozwoju swoich kompetencji w zakresie obsługi tzw. trudnego klienta, czyli radzenia sobie w trudnych sytuacjach (np. reklamacji, zdenerwowania, itp.). Szkolenie pozwoli poznać i zrozumieć tajniki zasad i metod profesjonalnej obsługi Klienta.

Forma szkolenia

Część wykładowa ograniczona jest do niezbędnego minimum. W trakcie warsztatów wykorzystujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, dyskusje kierowane, studia przypadku i odgrywanie ról.Dzięki formie warsztatowej szkolenia każdy z uczestników będzie mógł wypracowywać i ćwiczyć umiejętności na innych uczestnikach szkolenia.

Program Szkolenia

  • Klient - najważniejszy element w działalności firmy. Kim jest?
  • Jak zdobyć wierność Klientów
  • Wizerunek firmy i nasz wpływ na jego kreowanie
  • Pełnione funkcje a istota wykonywanej pracy
  • Elementy obsługi Klienta
  • Psychologia zachowań
  • Zasady budowania dobrych relacji z ludźmi
  • Relacje chwilowe - znaczenie pierwszego kontaktu z Klientem
  • Etykieta telefoniczna i e-mail
  • Rodzaje tzw. 'trudnych Klientów' i sposoby ich obsługi
  • Jak powiedzieć Klientowi "nie"?
  • Narzędzia prawidłowej komunikacji
  • Mowa ciała
  • Zachowania niepożądane u pracowników obsługi Klienta i ich konsekwencje
  • Aktywne słuchanie i kontrolowanie rozmowy
  • Rola i rodzaje pytań stosowanych podczas obsługi Klienta
  • Metody prezentowania oferty
  • Obsługa obiekcji Klientów i obrona ceny
Szczegółowy program ?

Cel Szkolenia

Celem szkolenia jest zapoznanie się z metodami obsługi klientów, których zachowanie, osobowość oraz postawa stanowią jakąkolwiek trudność w obsłudze. Podczas szkolenia dostarczymy wiedzę z zakresu zarówno psychologii i socjologii, tłumacząc mechanizmy, które powodują trudne zachowania, jak również z zakresu metod reagowania i obsługi klienta w dłuższej perspektywie czasowej.

Forma szkolenia

Trening skonstruowany jest tak, by uczestnicy mieli możliwość praktycznego przećwiczenia zdobywanych umiejętności. Część wykładowa ograniczona jest do niezbędnego minimum. W trakcie warsztatów wykorzystujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, dyskusje kierowane, studia przypadku i odgrywanie ról.

Program Szkolenia

  • Test psychologiczny ukazujący profil osobowości pod kątem sposobu rozwiązywania konfliktów
  • Zasady budowania z klientami relacji długoterminowych przedstawienie zasad i metod pozyskiwania sympatii oraz zaufania klientów
  • Typy osobowości i metody ich obsługi
  • Rodzaje trudnych zachowań i właściwe sposoby postępowania
  • Psychologiczne uwarunkowania wystąpienia trudnych zachowań
  • Istota sporów
  • Metodyka komunikacji
  • Kontrolowanie rozmowy
  • Schematy rozmów z Trudnymi Klientami
  • Mówienie klientowi NIE
  • Manipulacje i metody obrony
  • Zachowania niepożądane u osób obsługujących Klientów
Planujesz szkolenie ?

Uczestnicy naszych szkoleń mają możliwość korzystania darmo z rad ekspertów, aż do roku po szkoleniu

Kolejne szkolenia

Sprzedaż

Wzbudzanie zainteresowania, przekonywanie, relacja, kontrolowanie rozmowy, detal, B2B.

Negocjacje

Taktyki, strategie, komunikacja, reakcje, handlowcy, kupcy, menedżerowie, dłużnicy.

POTRZEBNA WIEDZA

Psychologia zakupów

W jaki sposób klienci podejmują decyzję o zakupie? W jaki sposób handlowiec może przeprowadzić klienta przez ten proces? Które umiejętności sprzedawcy są kluczowe, by pomóc klientowi w podjęciu decyzji i dokonaniu wyboru?

Analiza Potrzeb

Czy analiza potrzeb jest niezbędna? Czego powinny dotyczyć pytania zadawane klientom, by miały sens? Jak uniknąć wrażenia przesłuchiwania klienta? Jak zainicjować rozmowę z klientem, by uniknąć nachalności?

Prezentacja oferty

Sztuka sprzedaży to sztuka przekonywania - przekonywania do zmiany, do konkretnego produktu, rozwiązania, pomysłu, do siebie i do firmy. Punktem kulminacyjnym tego procesu jest moment prezentacji oferty. Kiedy mamy już w głowie odpowiednią wiedzę, pora pomyśleć nad tym: Jak zbudować argumentację?

Obrona ceny

Zazwyczaj uważa się, że Klient jest skupiony na cenach produktu ponieważ nie ma on odpowiednich zasobów. Taka interpretacja usprawiedliwia brak skuteczności w procesie sprzedaży produktów wyższej jakości. Jakie są przyczyny orientacji Klientów wyłącznie na cenę produktów? Jak sobie z tym radzić?

Finalizacja

Umiejętność sfinalizowania rozmowy z klientem, czyli doprowadzenia do zakupu, jest miarą skuteczności handlowca. Czy brak zakupu jest efektem braku umiejętności finalizowania rozmów? Czy może błędów w realizacji wcześniejszych etapów?

Cross selling

Deklarowanym celem każdej firmy jest tzw. kompleksowa obsługa klienta. Dlaczego? To proste, gdyż dzięki niej klienci dokonują większych zakupów. To co w teorii wydaje się banalne, w praktyce bywa nierealizowane. Dlaczego? Jak realizować up-selling i cross-selling?


Więcej artykułów