"Proszę na mnie nie krzyczeć!"

czyli o obsłudze trudnych zachowań

AUTOR: TOMASZ KRAWCZYK

Tomasz Krawczyk

Trener Biznesu, Coach, Konsultant

Autor książki p.t.

Metodyka
Sprzedaży i Negocjacji

Obsługując klientów, prędzej czy później, spotkamy się z tzw. trudnymi klientami. Według dzisiejszych trendów mówi się raczej o "trudnych zachowaniach", a nie "trudnych klientach", by nie tworzyć w głowie negatywnego nastawienia do rozmówcy. Tak czy inaczej zdarza się, że przed sprzedawcą staje klient, który przez swoje zachowanie tworzy trudną sytuację.

Które zachowania klienta traktowane są jako trudne?
Okazuje się, że nie tylko krzyk i brak uprzejmości przysparza sprzedawcom trudność w obsłudze. Arogancja, wywyższanie się, brak zdecydowania, zbyt duża gadatliwość lub małomówność też traktowane są jako postawa trudna. Podczas szkoleń uczestnicy wymieniają jeszcze inne sytuacje, z którymi często sobie nie radzą. Choć mogą one wyglądać na błahe, to dla sprzedawców potrafią być irytujące na tyle, by okazać klientowi brak cierpliwości. Są to na przykład wyraźna niechęć klienta do rozmowy, brak powiedzenia "dzień dobry" przy wejściu, wejście do salonu z jedzeniem (lody, kawa w kubku, kanapka, itp.), czy karmienie w salonie dziecka piersią.

Dlaczego zachowania tego typu bywają dla nas trudne?
Zachowania są zapalnikiem, a problem jest w nas. Myśląc logicznie może dziwić, że obcy człowiek potrafi nas zdenerwować. Jak tego dokonuje, skoro teoretycznie jego opinie i zachowanie nie powinny mieć dla nas większego znaczenia? Wszyscy posiadamy jednak ego, czyli wyobrażenie o sobie samym. Ego jest mechanizmem zapewniającym i pilnującym dobrej opinii o nas samych. Każdy z nas uważa siebie za w miarę mądrego, rozsądnego, nie mylącego się lub mylącego się rzadko, i z pewnością kulturalnego. Jeżeli ktokolwiek zasugerowałby nam inną ocenę naszej postawy, to w pierwszym odruchu wzbudziłby nasze oburzenie i niezgodę. To mechanizm obronny ego. Potrzeba mądrości i samoświadomości, by powstrzymać i zapanować nad tą odruchową reakcją. Mechanizm ten powoduje nerwowe reakcje sprzedawcy na niekulturalne w stosunku do niego zachowania klienta. Zaniżona samoocena może powodować dodatkową wrażliwość, w wyniku której występują nieadekwatne reakcje na rzekomy brak szacunku. Może ona również powodować porównywanie się z innymi ludźmi, by poprzez negatywne ich ocenianie budować lepszą ocenę samego siebie. Świadczy o tym często wypowiadane zdanie: "Ja bym się tak nie zachował(a)". Jak widać, obsługiwanie ludzi wymaga od sprzedawcy również pracy nad swoim charakterem.
Jedna ze sprzedawczyń zapytała mnie kiedyś "Co powinnam zrobić, jeżeli klient wchodzi do salonu z dzieckiem jedzącym lody?". Odpowiedziałem pytaniem: "Gdzie w tej sytuacji jest problem?". Usłyszałem, że w zabrudzeniu podłogi. Hmm... Odpowiedziałem, że podłogę można wytrzeć. Na tę sugestię sprzedawczyni stwierdziła: "Tak, ale ja nie jestem sprzątaczką". Widzimy, że problem jest właśnie z naszym ego, skoro tak z pozoru nieistotne zachowania mogą powodować irytację i frustrację. Podobna sytuacja była w przypadku matki karmiącej dziecko. Również zapytałem: "Gdzie w tej sytuacji jest problem?". W odpowiedzi usłyszałem: "No wiesz, ja bym się tak nie zachowała. Wyszłabym z salonu." Taka postawa wynika z porównywania się z klientką, oceniania jej zachowania i poczucia, że jest się osobą "lepszą" od niej. Menedżer widzący taką postawę powinien temat ten poruszyć i przedyskutować, by uruchomić empatię, cierpliwość i życzliwość w stosunku do innych ludzi.

Jak przygotować się do prawidłowej obsługi trudnych sytuacji?
Po pierwsze należy zrozumieć fakt występowania w każdym z nas wymienionych wyżej mechanizmów i ich wpływu na zachowanie. Po drugie, mówiąc już o klientach, należy zrozumieć dlaczego zachowują się w taki właśnie sposób? Co chcą osiągnąć? Co nimi kieruje?
Każde z wymienionych wcześniej zachowań zaspokaja jakąś potrzebę klienta. Zacznijmy od tzw. klienta wszystkowiedzącego (przemądrzałego, wywyższającego się i deprecjonującego wiedzę sprzedawcy). Na czym mu zależy? Z pewnością na docenieniu oraz zwróceniu uwagi na jego wiedzę i doświadczenie. Jak należy się zachować? Po prostu, docenić jego wiedzę i doświadczenie. Można zapytać: "Widzę, że zna Pan dobrze branżę. Skąd tak duża wiedza?". Wtedy klient ma okazję się pochwalić, czuje się doceniony i zauważony. Dla sprzedawcy to okazja do sprawdzenia, czy ma do czynienia z fachowcem, czy z klientem przekonanym, że jest fachowcem. Praktyka pokazuje, że pozwolenie osobie tego typu na chwalenie się swoją wiedzą, zaspokaja ją i dalej prowadzi już rozmowę uprzejmą, z szacunkiem dla sprzedawcy.
Kolejnym trudnym typem jest klient niezdecydowany. Osoba taka spędza dużo czasu w salonie, absorbuje sprzedawców, by na końcu stwierdzić, że musi to wszystko jeszcze przemyśleć. Tu rozróżniamy dwa typy niezdecydowania: (1) pierwszy, kiedy klient we wszystkich opcjach wyboru widzi wady i zalety, co stwarza mu trudność z podjęciem decyzji, oraz drugi (2), kiedy klient boi się podjąć decyzję, gdyż obawia się jej ewentualnych negatywnych skutków. Każdemu z takich rozmówców należy zawęzić pole wyboru do dwóch opcji, ponieważ przy większej liczbie możliwości osoba taka gubi się w swoich emocjach i rozważaniach. W efekcie potrzebuje więcej czasu na przemyślenie sprawy, więc musi opuścić salon, by w spokoju dalej analizować argumenty za i przeciw każdej oferty. Kiedy opcje wyboru zostały zawężone do dwóch, by wyjaskrawić też różnicę między nimi, sprzedawca powinien przedstawić korzyści płynące z każdej z nich. Jeżeli wywiad był przeprowadzony prawidłowo, należy przywoływać zdefiniowane potrzeby i oczekiwania klienta, by następnie wskazać rozwiązanie najlepiej je zaspokajające. Dobrą praktyką jest też formułowanie pytań, zmuszających klienta do zajęcia stanowiska, np. "Która z tych opcji bardziej Panu odpowiada? Opcja A, czy opcja B?".
Kolejnym trudnym zachowaniem jest zbytnia gadatliwość lub małomówność klienta. W pierwszym przypadku należy starać się zadawać tzw. pytania zamknięte oraz często podsumowywać wypowiedzi klienta (np. za pomocą parafrazy handlowej). W drugim przypadku odwrotnie, należy zadawać pytania otwarte, by klient odpowiadał pełnymi zdaniami. Klient małomówny może być klientem nieśmiałym, dlatego też należy zapewnić mu komfort rozmowy. Osoba nieśmiała boi się kompromitacji i ośmieszenia, w związku z tym sprzedawca powinien ją uspokajać przywołując wypowiedzi innych klientów, np. Klienci często pytają mnie o... Czy Pan również o tym myślał? lub Inni klienci często zgłaszają mi problem z... Czy Pan też miewał takie sytuacje?
Najtrudniejszym zachowaniem jest jednak krzyk i skierowane bezpośrednio do sprzedawcy nieuprzejme uwagi, a nawet wulgaryzmy. Przyczyną tak dalece niekulturalnych zachowań jest ogólnie mówiąc frustracja. Może ona wynikać z przyczyn niedotyczących sprzedawcy (np. problemy osobiste wywołujące reakcje nadpobudliwe), lecz może też być wywołana przez jego postępowanie. Frustrację może wywołać problem z zakupionym produktem i zachowanie personelu przy obsłudze tego zgłoszenia. W głowie każdej osoby składającej reklamację czają się obawy, czy sprzedawca uzna słuszność zgłoszenia, czy nie będzie czasem zrzucał na mnie winy za powstały problem i czy zajmie się nim natychmiast. W wyniku tych lęków może pojawić się krzyk, który jest próbą wyegzekwowania od sprzedawcy zajęcia się jego sprawą i uznania roszczeń. Czego w tym momencie sprzedawca nie powinien robić? Z pewnością lekceważyć zgłoszenia, podważać jego zasadności i polemizować z klientem. Z osobą zdenerwowaną lepiej nie dyskutować, gdyż taka próba może eskalować jego agresję. Co należy zrobić? Przede wszystkim wykazać zainteresowanie problemem, dopytać o szczegóły (kiedy to się stało? jak? itp.) i poinformować jakie działania zostaną podjęte (np. przyjęcie do naprawy, wymiana lub choćby przyjęcie oficjalnej reklamacji i wysłanie produktu do dostawcy). Widząc zaangażowanie personelu lęki klienta mijają i powoli opadają emocje. Przy takiej obsłudze, kiedy klient się uspokaja, często dochodzi nawet do przeproszenia sprzedawcy za swoje nieuprzejme zachowanie.
Czy przedstawiona metodyka jest łatwa do zastosowania? Z pewnością nie. Sprzedawca musi umieć zapanować nad własnym ego, by nie czuł potrzeby odreagowania. Gdy nad nim nie zapanuje, odruchowo zwraca klientowi uwagę, np. "Proszę na mnie nie krzyczeć! Jak będzie Pan się tak do mnie zwracał, to nie będę z Panem rozmawiała!" itp. W wielu przypadkach, gdy klient posiadał w sobie kulturę, gdy emocje nie wyłączyły mu jeszcze racjonalnego myślenia, zachowania tego typu mogły przynieść skutek w postaci wycofania się klienta z trudnego zachowania. Jednakże co w sytuacji, gdy klient nie myśli już racjonalnie i gdy nie posiada już w sobie tej przysłowiowej "resztki" kultury? W tej sytuacji takie wypowiedzi powodują wzrost agresji klienta, co może zakończyć się nawet agresją cielesną (uderzenie sprzedawcy przez klienta, lub choćby taka próba, nie jest wcale zjawiskiem jednostkowym). To wystarczający powód, by przyjąć podejście opisane przeze mnie wyżej.
W powyższych rozważaniach podjąłem próbę ukazania w sposób prosty mechanizmów odpowiedzialnych za powstawanie trudnych zachowań. Ich obsługa wymaga podejścia logicznego i racjonalnego. Bez zrozumienia powstającej interakcji między personelem a klientem, sprzedawca - wbrew swoim intencjom - może budować w takich chwilach negatywny wizerunek firmy. Ze względu na konieczność kontrolowania emocji swoich i klienta, obsługa trudnych zachowań wymaga wiedzy i zrozumienia.

Tomasz Krawczyk